Novas diretrizes para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) estarão em vigor em todo o Brasil a partir de 20 dias. Essas alterações se aplicam a empresas que operam em setores regulamentados pelo governo federal, além de instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob a supervisão do Banco Central.
Entre as principais mudanças, está a obrigatoriedade de atendimento humano aos clientes, a disponibilização de SAC gratuito, um limite máximo de cinco níveis ou menus de atendimento, facilitação do cancelamento de serviços e suporte 24 horas através de canais eletrônicos.
Além disso, fica vedado encaminhar o consumidor para outros canais de atendimento, salvo em situações onde o comparecimento físico seja essencial para a resolução do problema.
Outra inovação estipula que, caso uma ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações previamente fornecidas pelo cliente.
A norma também exige que a opção para cancelamento de contratos e serviços esteja acessível em todos os níveis de atendimento, tanto pelos meios eletrônicos quanto pelos telefones. O pedido deve ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados na contratação e deve ser confirmado ao consumidor com um recibo eletrônico.
Confira novos prazos e horários de atendimento estabelecidos pelo decreto:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: Atendimento humano disponível das 8h às 20h todos os dias da semana.
- Atendimento telefônico: Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Demandas urgentes: Atendimento humano imediato disponível a qualquer hora.
Tempo de espera no telefone
- Aguardar no máximo 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas;
- Aguarde até 300 segundos (cinco minutos) para as demais chamadas.
Retorno de ligação interrompida
A empresa tem um prazo de até 300 segundos (5 minutos) para retornar a chamada interrompida.
Resposta às demandas
O prazo máximo para responder reclamações não urgentes é de sete dias corridos.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- Tomar providências imediatas para suspender cobranças;
- Concluir o processo em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
O histórico deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis após solicitação.
Guarda de registros
- Mantenha o histórico das demandas por pelo menos seis meses após sua resolução;
- Gravações e mensagens do SAC devem ser armazenadas por no mínimo 90 dias.
Essas novas regras visam assegurar que o consumidor tenha acesso à informação correta sobre os serviços contratados, além de garantir um tratamento eficiente das suas solicitações e um atendimento ágil por meio dos diversos canais disponíveis.
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